1
24 августа 2016
5500
2 мин.
Кризис не прошел для банков и их клиентов бесследно: клиенты сократили число банковских операций, но их лояльность к домашним банкам возросла.
Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 г. и посвященного оценке индекса потребительской лояльности. Согласно полученным данным, среднее значение индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score) среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать. Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать. Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.
«ВТБ24 использует для мониторинга лояльности собственный индекс, более информативный по сравнению с NPS. Мы отмечаем, что в среднем лояльность наших клиентов, несмотря на кризис, остается на прежнем очень высоком уровне. Это особенно важно именно в кризис, так как среднее количество банков, услугами которых пользуются клиенты, за последний год значимо снизилось: по нашим оценкам в начале 2015 года оно составляло около трех, а теперь немного больше двух. Люди концентрируют свои банковские операции», - комментирует тенденции начальник Управления маркетинговой стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков.
По словам Дмитрия Лепетикова, ключевые факторы формирования лояльности – это продуктовые условия и качество сервиса. В этом смысле снижение процентных ставок в экономике и в банках, конечно, положительно влияет на лояльность. «Если у банка будут условия значимо хуже рынка, то вероятность потерять клиента сильно возрастет, даже при высоком уровне сервиса», - отмечает эксперт.
Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 г. и посвященного оценке индекса потребительской лояльности. Согласно полученным данным, среднее значение индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score) среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать. Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать. Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.
«ВТБ24 использует для мониторинга лояльности собственный индекс, более информативный по сравнению с NPS. Мы отмечаем, что в среднем лояльность наших клиентов, несмотря на кризис, остается на прежнем очень высоком уровне. Это особенно важно именно в кризис, так как среднее количество банков, услугами которых пользуются клиенты, за последний год значимо снизилось: по нашим оценкам в начале 2015 года оно составляло около трех, а теперь немного больше двух. Люди концентрируют свои банковские операции», - комментирует тенденции начальник Управления маркетинговой стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков.
По словам Дмитрия Лепетикова, ключевые факторы формирования лояльности – это продуктовые условия и качество сервиса. В этом смысле снижение процентных ставок в экономике и в банках, конечно, положительно влияет на лояльность. «Если у банка будут условия значимо хуже рынка, то вероятность потерять клиента сильно возрастет, даже при высоком уровне сервиса», - отмечает эксперт.
Раздел:
ПРЕСС-РЕЛИЗЫ САРАТОВА
Пресс-релизы Глобал64.ру – это актуальные новости от саратовских компаний.
На ресурсе регулярно публикуются официальные пресс-релизы компаний Саратова и Саратовской области. Узнать самые свежие новости предприятий можно в соответствующем разделе на главной странице. Размещение пресс-релизов — традиционный и действенный способ продвижения вашего бизнеса. Он позволяет организациям заявить о себе и своих товарах и услугах максимально широкой массе аудитории. При этом информационный повод может быть любым: привлечение людей на мероприятие или конференцию, освещение новых товаров или кадровые назначения. Если вы ставите цель привлечь внимание к своей информации, то Глобал64.ру станет вашим надежным помощником в данном деле. Благодаря порталу ваш пресс-релиз увидят обозреватели ведущих интернет-изданий, клиенты и партнеры.
Глобал64.ру дает возможности представителям компаний и организаций в Саратове и Саратовской области самостоятельно разместить пресс-релиз при регистрации на ресурсе. Самая главная особенность Глобал64.ру в том, что все публикации саратовских компаний попадают в архивы и будут доступны из поиска длительное время. Вам достаточно лишь добавить пресс-релиз в информационную ленту.
Глобал64.ру предлагает своим клиентам абонементское обслуживание, которое позволяет компаниям регулярно публиковать пресс-релизы на выгодных условиях. Кроме того, бизнес портал дает возможность более полно рассказать о жизни компании благодаря добавлению фото и видеоматериалов, персон и цитат сотрудников. Все информационные материалы обладают активными ссылками и приведут потенциальных клиентов на ваш ресурс.
Потапова Алёна
Директор по развитию
